Klanttevredenheid is in mijn ogen een overschat begrip. Tevreden klanten zijn namelijk helemaal geen blijvertjes. Een klein extra voordeel bij een ander en hup, ze zijn verdwenen.

Ze vertrekken voor een paar centen korting

Er wordt door bedrijven jaarlijks kapitalen uitgegeven aan allerlei onderzoeken om de tevredenheid van hun klanten te meten. Ik moet bekennen dat ik er ooit zelf ook in heb geïnvesteerd. Een prijzig onderzoek dat informatie opleverde, waar ik achteraf weinig mee heb kunnen doen. Wat heb je aan de wetenschap als een klant zegt dat hij tevreden is en dan toch 2 maanden later vertrekt vanwege een paar centen korting. Klanttevredenheid blijkt uiteindelijk niet meer dan een grove indicatie van de tevredenheid te zijn. Het is zeker geen garantie dat ze blijven.

Een loyale klant koopt vooral bij jou omdat jij het bent

Frederick Reichheld toont in zijn bestseller “The Loyalty Effect” uitgebreid aan dat het koopgedrag van tevreden klanten vaak onvoorspelbaar is. Het blijkt dat ca. 60 % van hen om allerlei redenen net zo makkelijk overstapt naar een andere leverancier. Het moment van aankoop, prijs, de reputatie van het bedrijf, de beschikbaarheid. Het zijn allemaal redenen voor de “gewone” tevreden klant om zonder blikken of blozen over te stappen. Pas een “zeer tevredenheid” klant, lees een ”loyale klant” koopt bij jou omdat jij het bent. Omdat hij tevreden is over de wijze waarop jij en je bedrijf het doen.