Bij veel ondernemers krijgen klanten die regelmatig bestellen of van jouw diensten gebruik maken de meeste aandacht. Begrijpelijk misschien, maar of het verstandig is?

Je wilt het niet, maar het sluipt er toch ongemerkt in. Het is net als met kinderen. Wanneer ze weinig aandacht vragen is het gevaar groot dat ze het minder krijgen. Bij klanten is dat ook zo, maar het gevaar bij hen is natuurlijk dat de relatie er door bekoelt. Je weet niet meer precies wat er speelt en dat geeft ruimte aan anderen waardoor zij weer kansen krijgen. Een prachtig voorbeeld hiervan maakte ik ooit zelf mee.

Een kansloze missie

In de jaren 70 en 80 zijn er veel Rijksdiensten verhuist van het Westen naar diverse regio’s, zo ook naar Noord-Nederland. Dat gebeurde destijds in het kader van de zogenaamde “Spreiding Rijksdiensten”. Een politiek besluit ter versterking van de regionale economische structuur (De Dienst gaat overigens nu weer verhuizen naar Zwolle). Bij mijn toenmalige werkgever, een grote kantoorinrichter, kregen we het bericht dat de Topografische Dienst uit Delft ging verhuizen naar Emmen. Het was overigens nog in de periode dat de overheid nog geen verplichte openbare inschrijving hoefde te organiseren. Wij verzamelden zoveel mogelijk relevante informatie. De feiten waren als volgt. De Topografische Dienst verhuisde naar een nieuw gebouw, dat moest worden voorzien van nieuw meubilair. Wij schatten destijds in dat het om ca. 1,5 miljoen gulden te verwachten omzet ging. Het vervelende was dat deze Dienst sinds mensenheugenis haar kantoormeubelen kocht bij een andere leverancier. Voor ons als concurrent leek het en kansloze missie. Toch lukte het ons om een gesprek te krijgen met de directeur van de Dienst in Delft. Het bleek dat de Topografische Dienst, naast het reguliere kantoormeubilair, ook behoefte had aan zeer gespecialiseerd meubilair voor het archiveren van duizenden oude landkaarten.

Luisteren en meedenken

Tijdens het gesprek met de directeur van de Dienst bleek dat hij bijzonder veel waarde hechtte aan de wijze waarop die waardevolle kaarten konden worden bewaard. Met het huidige bestaande meubilair bleken veel problemen te zijn. Onze strategie was als volgt. Samen met de R&D-afdeling van onze fabriek werd een projectgroep opgericht. Het doel was om onderzoek te doen hoe honderden jaren oude kaarten bewaard konden worden, zonder aantasting van de tand des tijds. Vervolgens zouden er prototypes worden gemaakt en door TNO worden getest. Met dit voorstel maakten we een nieuwe afspraak met de directeur van de Dienst. Deze was direct enthousiast en gaf ons zonder aarzeling alle informatie die we nodig hadden. In het jaar daarna nam de frequentie van onze gesprekken toe. We bespraken de voortgang van de ontwikkeling van prototypes in de fabriek met onze R&D-mensen. We zagen elkaar tijdens de testen bij TNO. Uiteindelijk had onze R&D-afdeling een serie kaartenkasten ontwikkeld, die volledig voldeden aan het Programma van Eisen. Dat hadden we overigens gedurende het ontwikkelproces mee hadden helpen opstellen.

Wij lagen een straatlengte achter!

De “huisleverancier” liet ons af en toe voelen dat wij een straatlengte achter lagen. Zelfgenoegzaamheid ten top natuurlijk. Het gekke was overigens wel dat hun naam gedurende de verwervingsperiode niet werd genoemd. Zij waren onbezorgd en gingen er van uit dat ze de opdracht sowieso wel zouden krijgen. Naar later bleek, zich niet beseffend dat de concurrentie achter hun rug met grote snelheid naderde. De klant te weinig aandacht geven, niet luisteren en de verkeerde vragen stellen. Klassieker de fout in gaan kan haast niet! En toen ze het in gaten kregen, was het te laat. De concurrent stoof hen voorbij!

Op een bepaald moment voelden wij dat ons de opdracht eigenlijk niet meer kon ontgaan. En dat werd gelukkig al snel bevestigd met de officiële opdracht. In 1984 kregen wij als Groningse vestiging van ons bedrijf hiermee een van de grootste opdrachten ooit. De productie en het leveren van al het reguliere en specialistische meubilair.
Het werd een dure les voor de ex-huisleverancier. Hopelijk voor hen hebben ze het ook als zodanig beschouwd.