Laatst liep ik mijn vaste boekwinkel binnen om de Volkskrant te kopen. Ik pakte een krant en liep naar de kassa om af te rekenen.

Eigen initiatief

Toen de eigenaar van de winkel mij zag, dacht hij even na en zei “een ogenblikje”. Hij keek in zijn computer en zei: “Dat boek dat u laatst zocht heb ik nu in voorraad!” Ik moest even nadenken en herinnerde het me opeens weer. Zeker drie weken geleden was ik inderdaad zijn winkel binnen gelopen om naar een bepaald boek te vragen. Het boek was er niet en ik gaf aan dat ik het elders zou kopen. Toch had de eigenaar van de boekwinkel het boek dus besteld en hierover een aantekening gemaakt in zijn CRM-database.

Op weg naar loyaliteit

De boekwinkelier bestelde het boek met reële het risico dat ik het boek elders zou kopen. Op zich niet erg, want dan kwam het gewoon in zijn collectie. Toch waardeerde ik zijn initiatief en daarom beloofde ik hem om in de toekomst mijn boeken direct bij hem te bestellen. Wat hij overigens niet wist was dat ik het boek nog niet had gekocht, omdat er destijds iets tussen was gekomen. Zo zie je maar weer, klantgerichtheid loont, want hij verkocht mij het boek dus alsnog en was bovendien hard op weg van mij een loyale klant te maken.