Elke ondernemer heeft ze, vervelende klanten die altijd wat te mekkeren hebben. Te laat geleverd, toch een foute kleur, ik hoor telkens een geluidje of hij doet het gewoon niet! Kortom het is nooit goed en meestal bellen ze ook nog op het verkeerde moment.

Daar heb je die zeurpiet weer

Alsof ze niets anders te doen hebben dan ons voortduren te storen in ons dagelijkse werk. Ik heb situaties bij bedrijven meegemaakt dat klanten die belden voor een klacht eerst expres 6 x werden doorverbonden voordat ze de klacht kwijt konden. Binnendienstmedewerkers die hun ongenoegen verstaanbaar uitten met “Daar heb je die zeurpiet weer”, terwijl de klant door een collega werd te woord gestaan.
Natuurlijk, er zijn er bij die het echt te bont maken. Maar als iets niet goed is geleverd dan mag je daar toch over mailen of bellen? En als zo’n klant bij dat bedrijf dan een stapje hogerop ging, werd hij wederom klantonvriendelijk behandeld. Kortom het was “de cultuur” van dat bedrijf om op die manier met klanten om te gaan. De afstand tot een klant met klachten was enorm.

Een klacht is een gouden kans

Een van de eerste dingen die ik vroeger leerde was dat een klagende klant zich tenminste nog als klant gedraagt. Hij geeft je de kans een goeie beurt te maken. Maak daar gebruik van. Ik hoorde laatst van een onderzoek dat uitwees dat een bedrijf dat voortdurend de mist in ging, beter scoorde dan een collega waar eigenlijk nooit iets fout ging. Hoe dat kan? Het bedrijf waar regelmatig iets fout ging, had bij elke klacht de standaardkreet “Fijn dat u klaagt”. Vervolgens waren ze een en al oor en losten de klachten perfect op, zonder moeilijk te doen, telkens weer.

Stel, je koopt een flatscreen televisie die na 4 weken volgens jou niet scherp is. Een moeilijk te bewijzen klacht waarmee je bij menig bedrijf voor een dichte deur komt. Jij belt de leverancier hierover en de volgende dag ruilt die het apparaat om voor een nieuwe. Die leverancier kan bij jou toch niet meer stuk. Een klacht is niet een gouden kans om een relatie weer op de rails te zetten, maar ook om die te bevestigen.