Je kent ze wel, telefonistes die zich melden met een verveelde, soms chagrijnige stem. Koel en afstandelijk, nauwelijks belangstelling tonend in de persoon die ze aan de lijn hebben.

Vooruit geschoven post van incompetentie

Een dergelijk gedrag is de telefoniste zelf nauwelijks aan te rekenen. Vaak is het een onervaren meisje dat vanuit de schoolbanken achter de telefooncentrale wordt neergezet. Er wordt snel uitgelegd hoe het apparaat werkt en daar blijft het zo ongeveer bij. Soms zijn het ook gewoon dames die ongeschikt zijn en niet beter weten. Het is toch eigenlijk onvoorstelbaar dat bij zoveel bedrijven de telefoniste een vooruitgeschoven post van incompetentie is. Grote woorden? Ik dacht het niet. (zie mijn artikel “Arme receptioniste”)

Een schot in de roos

In dit verband herinner ik mij Els. Midden jaren 80 was ik directeur van een bedrijf met dagelijks veel inkomende telefoon en veel bezoekers. Els was in die periode onze telefoniste/receptioniste. Wij hadden haar aangenomen omdat ze tijdens het sollicitatiegesprek blijk gaf van een aansprekende en persoonlijke taakopvatting voor deze functie. Naar later bleek, was zij een schot in de roos. Zij is ca. 4 jaar lang in die functie bij ons gebleven en ging weg omdat ze haar liefje achterna ging naar het buitenland. Els heeft mijn inzichten ten aanzien van het belang van een dergelijke functie enorm veranderd. Els was zich heel erg bewust van de impact van haar gedrag en opstelling.

Ze wist boze klanten te ontwapenen

De belangrijkste eigenschap van Els was haar voortdurende opgewektheid, haar vriendelijkheid en bereidheid tot luisteren. Ze was zo professioneel dat ze die knop onder alle omstandigheden wist om te draaien. Hoewel er in die periode nog geen CRM bestond had ze haar eigen systeem om namen, situaties en verhalen van klanten te onthouden. Ze had de gave om een boze of geïrriteerde klant te ontwapenen. Ze wist het scorepercentage van een klant, waarvan ze wist dat er een offerte liep (die tikte ze zelf) met haar charme op te krikken. Niet geforceerd, heel natuurlijk en altijd met een (vooral voor ons zichtbaar) adembenemende glimlach. Els genoot van haar werk en de impact ervan.
Als Els een klant doorverbond, werd bijna elk gesprek voor de verkoopbinnendienst een stuk gemakkelijker. Klanten die voor het eerst op bezoek kwamen waren blij Els eens in levende lijve te ontmoeten. Els was de vlees geworden klantgerichtheid, zeg maar.

Els is nog steeds de norm

In de jaren er na, werden alle nieuwe telefonistes/receptionistes langs de maatlat van Els gelegd. Zij was voor mij de norm geworden. Slechts weinigen hebben daarna dat niveau overigens bereikt. Zij was een echte uitzondering. De les is, dat een telefoniste/receptioniste veel belangrijker voor een onderneming is dan menig ondernemer zich beseft. Het is lastig om de waarde ervan te precies kwantificeren. Maar ik weet zeker dat Els voor mijn toenmalige onderneming een zeer belangrijke toegevoegde waarde heeft betekend.