Veel ondernemers weten niet of nauwelijks wat de impact is van CRM. Of eigenlijk wat het zou moeten zijn. Ik ontkom soms niet aan de indruk dat ze denken dat na de installatie van de software alles opeens als bij toverslag anders wordt. Zodra je de CRM-software voor het eerst is opgestart.

CRM is geen paracetamolletje

CRM is een overtuiging, een denkwijze. Het is de basis voor een strategie om alle bedrijfsprocessen te doordringen van klantgerichtheid. Zodanig (samen)werken dat werk altijd een relatie heeft met de klant. In alle bedrijfsprocessen, dus niet alleen de verkoopafdeling. CRM is beslist geen paracetamolletje tegen hapsi flapsi.

CRM zit tussen de oren

• CRM is klantgerichtheid
• CRM is niets aan het toeval overlaten
• CRM is optimale interne communicatie en openheid
• CRM is de juiste aandacht aan de juiste relaties schenken
• CRM is het opbouwen van klanthistorie
• CRM is sturen op de juiste kengetallen
• CRM is klantloyaliteit ontwikkelen

CRM is veranderen

CRM betekent dat de hele organisatie desnoods op de schop moet. Alles ter discussie stellen. Behouden wat goed is en wat niet goed is anders of beter doen. Ondernemers die er bewust mee aan de slag zijn weten wat het is. CRM vergt een totaal andere manier van werken. CRM vergt een cultuurverandering, een cultuurshock.